摘要：随着我国高等教育从规模扩张向质量提高转变，高校对后勤服务质量的要求越来越高，后勤是高校各项工作开展的基础和保证，后勤服务质量的高低对学校的稳定、发展具有重要影响作用。为了提升管理水平、强化服务质量，高校必须构建系统的后勤服务质量监督评价体系。本文对构建高校后勤服务质量监督评价体系的必要性、监督评价的特点，监督评价指标体系设计的原则以及监督评价的指标体系作了研究探讨。
关键词：高校；后勤服务；监督评价；体系
1999年第三次全国教育工作会议后，中央作出了扩大高等教育规模的决定，从此我国高等教育驶入了快速发展的轨道。随着高校办学规模迅猛发展，高校后勤服务规模也随之扩大，并通过高校后勤社会化改革确保了高校规模扩大对后勤服务的保障需求。但通过近十年的发展，我国高等教育大众化目标已基本实现，国家已经采取措施控制高等教育招生的数量，这就意味着我国高等教育的膨胀期基本结束，教育质量越来越受到社会各界的关注。许多高校对此已经有了清醒的认识，并及时调整了发展战略，向发展内涵、提高办学质量的战略转变。高校后勤因高校而存在，必须审时度势，调整工作重心，从原先规模扩张向提高管理水平、服务质量和经营能力等方面转变。“质量就是生命”必将成为高校后勤服务企业立足之本。本文试就高校后勤服务质量监督评价体系的构建等问题略抒浅见。
一、高校后勤服务质量监督评价体系的定义及内涵
通常而言，后勤服务质量是指在后勤服务过程中，在一定的时间和条件下，后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象对这种服务的满意度。体系指若干有关事物或某些意识互相联系而构成的一个整体。综合起来，高校后勤服务质量监督评价体系就是指在高校这个特定的范畴内，针对高校后勤企业在一定时间、范围内提供的各类服务，以高校后勤管理部门为主的各类机构（包括政府执法部门）对其实施监督、控制的各类元素（含制度、方法、机构等）的总和。
按照这个定义，对于高校而言，一个成熟的后勤服务质量监督评价体系应该包括两个层面，即组织体系和制度体系。对于组织体系而言，应该包括以校内后勤管理部门为主体的各类机构以及政府一些相关职能部门（质检、工商、卫生、疾控、环保等部门）；对于制度体系而言，应包括尽可能健全的各类质量监督制度体系，以及实施科学监督的各种目标、要求、原则、方法及手段。实际监督过程当中，两种体系是水乳交融的，制度体系以组织体系为基础，组织体系以制度体系为手段，其共同目标就是确保后勤企业提供优质服务，保障高校教学、科研等活动的顺利进行。
二、构建高校后勤服务质量监督评价体系的必要性
高校后勤服务质量监督评价体系，是一种先进的管理手段，是对高校后勤日常管理、服务、经营等方面工作的综合考核与科学评价，是高校后勤不可或缺的重要环节。
1、是实现高校后勤企业“三服务，两育人”宗旨的必然要求
经过多年的高校后勤社会化改革，高校后勤部门成建制地从学校事业管理体系中规范分离出来，组建了自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展的后勤服务企业。随着后勤服务企业法人的建立，后勤与学校的关系由原来的行政隶属关系转变为合同的关系，后勤服务由原来的无偿服务变为有偿服务。在当前市场经济条件下，高校后勤从行政组织转变为经济组织后，很容易产生因为追求经济效益而忽视社会效益，注重校内外市场的扩张而忽视服务质量等问题，从而造成后勤企业偏离“三服务两育人”的宗旨。要避免出现这样的局面，除了进一步深化高校后勤社会化改革外，还应在建立和完善后勤服务质量监督机制上做文章。高校后勤服务质量监督包括对后勤服务质量的外部监督和企业自身的内部监督，两者缺一不可。目前高校后勤企业内部监督机制已比较健全，而外部监督机制不够到位，为确保高校后勤企业贯彻“三服务，两育人”的宗旨，建立后勤服务质量外部监督机制势在必行。
2、是高校管理者对后勤服务企业工作实施有效监控，获取真实全面信息的必然要求
这些年来，由于高校扩招给后勤带来的压力比较大，后勤管理相对比较粗放，高校没有建立起一套科学的对后勤工作评价体系，对后勤企业工作评价流于形式。高校后勤管理者缺乏对后勤服务企业全面、真实的信息，往往工作有计划、无落实，有任务、无责任，有布置、无检查，有执行、无反馈，难以形成闭合的管理链条。建立后勤服务质量监督评价体系，可以使管理者通过这个体系，对后勤工作的各个方面实施有效的监控，获取真实全面的信息，提取有益的经验，发现存在的不足，为全面客观的评价后勤工作提供可靠的依据。
3、是促进高校后勤企业健康发展的必然要求
近几年来，随着人们生活水平的日益提高和高校的快速发展，高校对后勤服务项目和服务质量的要求越来越高。这必然要求后勤服务企业要通过加强员工培训、完善各项管理制度等手段来提高服务质量。然而，由于高校后勤服务项目多，范围广，行业性比较强，并且随着后勤服务企业规模的扩大，影响服务质量的因素也越来越多，如全体员工质量意识的高低、服务设施的优劣等等。因此，只有建立外部监督机制，对后勤服务的各个环节进行严密有序的监督管理，才能有效地预防和制止服务质量下降等各种不利于企业长远健康发展的行为，促进企业规范运作，以确保高校后勤企业得到健康稳定持续发展。
三、高校后勤服务质量监督评价的特点与指标体系设计原则
（一）高校后勤服务质量监督评价的特点
对高校后勤服务质量监督评价要考虑到高校后勤企业的特点。从高校行政系统中剥离出来的高校后勤企业无论是注册成为企业法人还是未登记注册的，和一般竞争性企业还是有不同的，高校后勤服务企业具有公共管理服务与经营服务的职能，与一般企业的活动和目标差别很大，决定了高校后勤服务质量监督评价的特点。
1、服务对象的特殊性。它服务于高校师生员工，主要是为他们的教学科研和生活提供后勤保障。这就决定了其经营目标主要不是为了盈利，其经营活动将受到政府和高校较多的监督和指导。这就要求在进行高校后勤服务质量评价时，在经济效益和社会效益方面要两者兼顾，并且要赋予社会效益更大的权重。
2、指标体系多样性和标准的模糊性。高校后勤企业经营范围相当广泛，涉及餐饮、物业、接待、水电、维修、商贸、绿化、医疗、运输等方面，这些经营或服务活动有些是盈利的，如对外提供的服务项目，如商贸、绿化；有些是公益性质的，如学生食堂、医疗等；更多的则是面向学校师生的不以盈利为目的纯服务性活动，如学生公寓管理、教学楼宇管理。这使得对其进行服务质量评价相当复杂，大量的指标存在难以量化的问题，要使用定性的评价方法。因此，评价指标体系具有多样性，评价标准具有模糊性。
（二）构建高校后勤服务质量监督评价指标体系的原则
高校后勤服务质量监督评价体系，是对高校后勤运作水平的科学评价，对高校后勤的建设与发展有着重要的导向作用。体系制定的合理有助于促进高校后勤的健康发展，否则，就会产生不利作用，引发诸多矛盾。可以说，评价体系是个导向标，它的内容、标准、方法、过程、结果等，无不对高校后勤工作起着一定引导作用。评价体系要有利于优化工作环境，改善工作作风，促进工作开展，有利于提高管理水平，改善服务质量，增加经营效益，有利于调动职工的积极性，创造和谐的文化氛围，保证后勤事业的健康和持续发展。
1、定性评价与定量评价相结合。由于后勤工作是一个由众多复杂因素组成的多维结构，不少工作环节只能用描述的方法进行评价，因此一般只能在定性的基础上进行定量分析，如果孤立地、过分地强调量化，把量化作为后勤工作科学评价的唯一标准，则易陷入简单化、盲目化。当然，对于后勤经营活动取得的成果能量化的要尽量用数据来说话，用量化指标来进行评价，做到定性评价与定量评价相结合。
2、内部评价与外部评价相结合。后勤工作特殊性决定着对后勤工作评价要接受社会、政府有关部门（如工商、卫生、疾控、环保等）的监督检查，后勤工作主体为师生员工提供服务，还要接受师生员工的监督评价，但对后勤工作的评价不仅仅是采取外部评价的方式，更主要是的是要听取后勤企业的自我评价。外部评价可能会根据表面形象作出评价结论，这样的话会难以做到全面、客观、公正和准确，对后勤企业的评价也不能仅仅停留在后勤企业自身的评价上，因为自身评价往往看不到薄弱环节，必须与外部评价相结合，才能更好地体现后勤工作评价的客观性、准确性和严密性。
3、社会效益与经济效益相结合。社会效益与经济效益是矛盾对立的统一体，相辅相成，如果一味强调高校后勤的教育属性，高校后勤的自身造血功能得不到适当加强，将会使高校后勤后劲乏力，难以为学校教学、科研和师生员工生活提供强有力的保障；如果后勤企业无视自身的功能定位，一味强调自负盈亏的经济属性，唯利是图，必将有损学校的大局利益，最终危及自身利益。所以，社会效益与经济效益是后勤企业的两条腿，要想一路走好，缺一不可。
4、全面考核与重点考核相结合。后勤工作涉及方方面面，管理工作也是千头万绪。设计评价体系时既要对各项工作均衡考虑，不能因为一项工作一枝独秀而一好百好，一项工作不理想就一无是处；也要对其中的某些工作有所侧重，对重要工作在设计评价体系时要有所体现，使其发挥导向和促进作用。
四、高校后勤服务质量监督评价体系的构建
构建高校后勤服务质量监督评价体系，应该坚持“以人为本，学校主体，强化服务，加强监管”的十六字原则，以安全稳定为前提，完善后勤服务保障体系。评价体系构建包括组织体系和制度体系两部分。
（一）加强后勤服务质量监督的组织体系建设，充分发挥学校在后勤服务质量监督中的主体作用，特别是发挥后勤管理部门在监督中的主体作用
一个成熟的高校后勤服务质量监督组织体系应包括内部体系和外部体系两大块。对于高校后勤服务企业来讲，内部监督体系主要以后勤企业自身为主的企业监督体系。外部监督体系主要是以校内后勤管理部门、师生员工、社会政府执法部门及学校上级教育主管部门为主体的监督体系。也就是指企业的外部组织机构和人员对后勤服务质量的监督。为了加强对后勤服务质量的监督，应建立以下三级监督组织。
1、学校层面成立后勤服务质量监督评价领导小组。由分管后勤副校长担任组长，后勤处、计财处、审计处、人事处、纪委监察室、资产处、教务处、工会、学生处、保卫处、学生会等部门负责同志组成，其主要职责制订对后勤企业的考核办法，定期对后勤企业的各类服务项目的服务质量进行综合考核。后勤处作为日常机构，负责对后勤服务质量工作不定期地进行经常性的考核监督，切实承担起管理与监督高校后勤服务的职责。审计处除参加对后勤服务质量考核外，负责每年度对后勤企业的经营状况、社会效益、经济效益的全面审计，为领导小组评价后勤企业提供依据。领导小组每年还应定期向社会政府职能部门（包括工商、食品卫生、质监、疾控、环保等部门）发放调查意见表征求对学校后勤服务工作的评价意见，以便对后勤服务工作作出客观、公正的评价。
2、要充分发挥师生的监督作用，成立以学生为主体的后勤服务质量监督组织。比如像我校成立大学生生活协同会，其主要职责代表学生对后勤服务质量进行监督，并就与学生切身利益有关重大事项向后勤提出建议，以维护学生的切身利益。并负责定期组织学生对后勤服务质量满意度的调查。
3、要积极发挥后勤企业其自身的日常监督作用，成立监控组织。内部监督机构的主要职责是对后勤企业内部的服务质量实施经常性的检查和监督，并通过思想教育等手段促进服务质量的提高，这种自约行为是经常性，因而是最重要的。
（二）构建后勤服务质量监督体系中的制度体系建设，促进后勤企业各项服务活动规范化
1、建立和完善行业服务质量标准体系。各高校可参照社会同行业服务标准，制定出一套标准明确、具体、易操作、便衡量、符合学校实际校情的行业服务质量标准，包括饮食服务、物业服务、住宿服务、园林绿化、商贸服务、维修服务、医疗服务、运输服务等具体服务标准，形成一套科学、严谨、规范、可操作性强的行业服务质量标准体系。有了标准，监督才有了依据。在当前高校后勤服务经费测算过程中，首先必须先确定服务的内容、标准，在此基础上，才能够计算出达到这些要求所必须的费用。服务标准是后勤企业取得学校后勤服务经费的一标杆，也是学校对后勤服务质量监督进行评价的主要依据。只有建立完善的后勤服务标准，才能为后勤服务质量监督评价构建一个良好的平台。
2、构建高校后勤服务质量监督评价指标体系。根据后勤服务质量监督评价原则，高校后勤服务质量评价指标可以为社会效益评价指标和经济效益评价指标。社会效益评价指标主要应与它的教育属性挂钩。主要体现在后勤企业在管理育人、服务育人方面的社会效益。具体可设八大评价指标：
（1）公众评价。这里的公众评价是指后勤企业的服务对象群，包括师生员工和教学科研单位，可以向服务对象发放《后勤服务满意度调查表》。该指标反映的是公众对后勤企业的总体评价。其权重为25%。
（2）地方政府执法部门评价。这里主要指与后勤企业服务经营有关的地方政府执法部门对后勤企业的评价。高校后勤服务企业生产经营范围广，要接受地方政府部门如工商、食品卫生、防疫、疾控、质监、环保、物价等部门的监督检查。可以向当地政府执法部门发放《后勤服务执法检查意见表》，该指标说明地方政府执法部门对后勤企业遵守国家法律、法规、规章的总体评价。其权重为了5%。
（3）社会荣誉。指后勤企业和企业领导获得的国家、省级、市级、校级等各级政府部门和行业协会授予的荣誉称号，领导个人获得的荣誉须与本职工作有关。该指标反映的是上级部门和行业协会对后勤工作的评价。其权重为5%。
（4）表扬投诉。主要指通过书信、网络、电话等形式接到的对后勤企业的表扬和投诉。当然表扬和投诉必须经过核实，确实存在。该指标考核的是公众对后勤企业的个别评价。其权重为5%。
（5）安全生产。主要考核有无安全事故、生产事故、重大投诉和影响后勤企业、学校形象的事件。计分办法，按事故的性质、损失酌情扣分。凡发生事故造成一定金额以上的损失或造成人员重大伤亡不得分。安全生产方面所获得的荣誉记入“社会荣誉”指标。其权重为30%。
（6）服务育人。主要考核后勤企业在服务育人方面所采取的措施及取得的成效。其权重为20%。
（7）服务创新。主要考核后勤企业在创新服务方面所采取的措施及取得的成效。其权重为5%。
（8）宣传报道。后勤人在艰苦的工作岗位上默默无闻、踏实肯干，但服务对象仍然意见较多，所以后勤人要积极主动的通过各种媒体向服务对象宣传自己，加强与师生员工的沟通，以求得他们理解和谅解，当然，通过宣传也可以扩大后勤和学校在社会中的影响和知名度。其权重为5%。
经济效益评价指标的设定主要应与它的经济属性挂构，具体可设以下八大评价指标：
（1）经费自给率。后勤企业总收入与总支出比较，衡量后勤企业组织收入的能力和满足经常性支出的程度。其权重为20%。
（2）经济目标任务完成率。衡量后勤企业收入预算完成的程度和支出预算的执行。其权重为10%。
（3）后勤企业自筹收入占总收入的比率。反映企业经营规模和效益，从另一侧面可以说明学校对后勤企业的支持程度。其权重为20%。
（4）固定资产增长率。每年固定资产增长额与上年度固定资产总额的比例。衡量后勤企业固定资产的增长速度，反映后勤企业财务支出结构与质量。其权重为5%。
（5）生均后勤支出。后勤企业当年支出数与学生数之比。与同类院校后勤比较，开支较少，说明经济效益好；当年比上一年节约，说明经济效益有了提高。其权重为20%。
（6）后勤人员经费支出占总支出的比率。应适当控制，一般应控制在一定比例以内。其权重为10%
（7）净资产增长率。本年度净资产增加额与上年度净资产比率。反映后勤企业的积累能力。其权重为5%。
（8）劳动生产率。当年收入总额与员工薪酬总额比例。反映单位员工薪酬可以创造出的产值量。其权重为10%。
对高校后勤服务质量监督评价得分：可按60%的社会效益评价指标得分与40%的经济效益评价指标得分之和得出，得分在90分以上（含）为优秀、75（含）～90分为良好、60（含）～75分为合格，60分以下为不合格。
随着我国高等教育从规模扩张向质量提高转变，高校对后勤服务质量的要求越来越高，后勤是高校各项工作开展的基础和保证，后勤服务质量的高低对学校的稳定、发展具有重要影响作用。为了提升管理水平、强化服务质量，高校必须构建系统的后勤服务质量监督评价体系。这不仅有利于高校后勤实现由管理向服务的角色转化，为师生员工提供人本化服务，同时也可以为高校构建和谐校园，实现内涵式发展提供坚实的后勤保障。
