第一条 为进一步转变综合办、人力部工作作风，切实增强全体岗员的服务意识和责任意识，树立良好形象，实现综合办保障有力、管理有为、运转有序、协调有方、督办有效的工作目标，提升综合办服务质量和满意度，制定本管理办法。

第二条 首问负责制是指服务对象来访、来电或网上咨询等综合办各岗员，接受询问的首位工作人员应负责解答、办理或交办、承办的制度。

第三条 首问责任人是指在综合办范围内第一个接受服务对象来访、来电或网上咨询等相关事务的工作人员。

第四条 首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据后勤中心相关政策规定，认真负责地解答或处理。接待过程中，遵循热情主动、服务规范、合法合规、文明办事、及时高效的原则。

第五条 综合办全体岗员应当根据业务职能确定责任内容，实行亮牌上岗，主动接受监督。

第六条 首问负责人的责任

1.服务对象来办公室或通过其他方式办事及联系有关工作，首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时给予办理，一次性告知相关事项，必要时提供相关资料等，细致耐心地解答服务对象的询问。

2.服务对象提出办理或咨询的事项不属于首问负责人职责范围但属于本部门职责范围内的，及时转交相关人员进行处理。若有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导汇报，并及时答复服务对象。

3.服务对象提出办理或咨询的事项不属于本部门职责范围，但属于后勤中心其它部门职责范围的，首问负责人应当主动告知与何部门联系，告知具体办公室地点，联系人，必要时帮助对方联系有关部门和有关人员。

4.服务对象需办理或咨询的事项不属于后勤中心职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

5.首问负责人在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示有关领导，并及时给予答复。对问题比较复杂，本部门难以解决的，应及时向分管领导汇报，由分管领导协调或处理。

第七条 各岗位人员应自觉强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，熟悉办公室业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解和掌握后勤中心各部门的业务内容和职责，掌握学校基本情况，提高业务能力，不断提高办事效率。

第八条 对违反首问负责制，有下列情节之一的，经查实，应予批评教育；情节严重的，追究相关责任人责任；主要负责人未履行或不正确履行管理、监督职责的，追究连带责任:

1.对待服务对象态度生硬、冷漠、恶劣、语言粗俗的；

2.应当告知而没有明确告知有关事项，未及时将服务对象拟办的事项移交有关责任人，让服务对象多次往返的;

3.对服务对象要求办理的事项敷衍搪塞、推诿扯皮、不负责任的;

4.未及时将办理结果告知服务对象的；

5.造成严重后果或不良影响的;

6.服务对象其他投诉并查证属实的。

第九条 落实首问负责制采取相互监督管理机制。部门负责人应对工作人员落实首问负责制的过程进行监督检查，对自觉遵守首问负责制、主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，及时予以表扬鼓励;对违反首问负责制的行为，及时提出批评，并责令改正。

第十条 本办法自发布之日起施行，由综合办、人力部负责解释。